Y医院：以绩效管理提升顾客体验

教学目标

• 摘要：本案例聚焦于一家成立于2010年的民营口腔医院（Y医院），其凭借优厚的业绩提成和分红激励，在早期快速崛起为当地行业领军者。然而，随着口腔医疗需求变化、市场竞争加剧及内部收入增长放缓，Y医院面临战略转型压力。为提升顾客体验，医院以绩效改革为切入点，重新设计薪酬体系，引入平衡计分卡作为绩效考核工具，将客户满意度、初复诊率和学习成长等非财务指标与财务指标并重，并将考核覆盖至所有员工。改革启动一年后，医院出现积极变化，但也遭遇阻力、风险和新的问题，管理层需就是否继续推进改革做出决策。本案例为分析绩效管理体系变革中的战略适配、工具选择与变革管理提供了真实场景。 教学目标：本案例适用于《绩效管理》《战略人力资源管理》《组织变革管理》等课程。通过分析Y医院的实践，学员将达成以下学习目标：1. 识别绩效管理体系与企业战略之间的适配关系，理解绩效改革的外部动因与内部驱动因素；2. 掌握工作分析、绩效管理与薪酬管理三者协同的重要性，能结合案例审视三者如何形成整体框架；3. 熟练运用平衡计分卡与KPI等工具的核心理念，依据战略目标设计绩效指标体系；4. 分析绩效变革过程的阻力来源，掌握科特变革八步法的应用要点，提升变革管理能力。本案例侧重绩效管理体系的宏观设计与战略衔接，不涉及方案落地执行的细节，适合商学院教师引导学员进行战略层与设计层的深度研讨。

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