5
沟通、协作与跨部门管理
奖金风波（A）
冲突//第三方调解//冲突管理//谈判//沟通
教学目标
- 摘要：本系列案例以Fairfields建筑设计公司为真实背景，围绕员工Mariah Lee产假后未获年终奖，与主管Eason Choi爆发冲突并逐步升级的完整过程展开。案例（A）呈现冲突起因与初始情境，适用学员分析冲突根源及初步处理方案；案例（B）引入运营董事与人力资源总监的调解过程，聚焦第三方调解的沟通策略与品格展示；案例（C）再增加法律部门介入后的冲突升级应对；案例（D）则展示平等机会委员会作为外部第三方的介入路径与结果。四个案例层层递进，从人际冲突延伸至组织调解、法律干预和外部监管，覆盖冲突管理的全链条，尤其适合需要多轮讨论、角色扮演或情景模拟的课程，可灵活拆分为单次或连续教学。 教学目标：本案例旨在帮助商学院学员系统掌握组织背景下冲突管理与有效沟通的核心能力。具体教学目标包括： 1. 从个人特质、组织结构与沟通方式三个维度分析冲突成因； 2. 运用沟通策略框架解决具体冲突情境，评估不同方案的利弊； 3. 识别情感诉求与精神诉求在说服、调解和关系修复中的关键作用； 4. 掌握第三方调解的原则、步骤与技巧，并能比较内部与外部调解的适用条件； 5. 学习通过邮件等书面沟通的风格与语气，展现正面职业品格，提升沟通影响力。
奖金风波（B）
冲突//第三方调解//冲突管理//谈判//沟通
教学目标
- 摘要： 本案例系列以Fairfields建筑设计公司真实发生的冲突事件为蓝本，展现了员工Mariah Lee产假后因未获年终奖而与主管Eason Choi爆发冲突，并逐步升级为组织内外部多方介入的完整过程。案例（B）聚焦运营董事Hans Lam与人力资源总监Michael Fan作为内部第三方调解冲突的过程，引导学员思考调解中的潜在问题，以及如何通过电子邮件沟通风格和语气展现正面品格。该系列由四部分环环相扣，从个人冲突、内部调解、法律介入到外部机构（平等机会委员会）参与，逐层深入，覆盖了从人际沟通到组织制度应对的完整冲突管理链条，为课堂教学提供了丰富的讨论素材。 教学目标： 本案例旨在提升商学院学员在组织情境下的沟通与冲突管理能力，适合用于组织行为学、人力资源管理、商业谈判或领导力等课程。具体教学目标包括： 1. 从个人特质、组织结构与沟通方式三个维度分析组织冲突的成因； 2. 运用沟通策略框架，分析并解决具体情境中的沟通难题； 3. 识别情感诉求与精神诉求在冲突沟通中的关键作用，并掌握其应用技巧； 4. 掌握第三方调解的原则、步骤与技巧，评估其在不同冲突阶段的有效性； 5. 学习如何通过邮件等书面沟通中的语气与风格，展现正面品格并影响冲突走向。
奖金风波（D）
冲突//第三方调解//冲突管理//谈判//沟通
教学目标
- 摘要：本系列案例围绕Fairfields建筑设计公司员工Mariah Lee产假后未获年终奖，与主管Eason Choi爆发冲突并逐步升级的全过程展开。案例（A）聚焦冲突起因与双方立场，引导学员剖析组织内人际冲突的根源及初期应对策略。案例（B）引入运营董事Hans Lam和人力资源总监Michael Fan作为内部调解者，探讨第三方调解的潜在陷阱及如何在正式沟通中通过语气和风格展现品格。案例（C）由法律及合约部董事Bretton Wong介入，揭示冲突升级的应对机制及Mariah的应对方式。案例（D）描述平等机会委员会作为外部第三方介入后的处理结果，引导学员思考如何有效利用外部资源解决复杂冲突。四个案例环环相扣，冲突从个体对抗逐步演变为组织层面的多方博弈，涵盖了沟通、调解、谈判和品格展现等核心议题，为课堂讨论提供了丰富的分析素材。 教学目标：本案例旨在通过真实的企业冲突情境，帮助学员系统提升组织沟通与冲突管理能力。具体教学目标如下： 1. 从个人特质、组织结构与沟通方式三个维度，分析组织冲突的深层原因； 2. 掌握沟通策略框架，并能在具体场景中灵活选择和应用； 3. 理解情感诉求与精神诉求在沟通中的关键作用，增强说服力与共情力； 4. 掌握第三方调解的基本原则、步骤与技巧，并能区分内部与外部调解的适用场景； 5. 学会通过正式书面沟通（如邮件）中的语气与风格，展现正面品格，维护职业形象。
奖金风波（C）
冲突//第三方调解//冲突管理//谈判//沟通
教学目标
- 摘要：本案例为“奖金风波”系列之三，讲述Fairfields建筑设计公司内，因产假员工Mariah Lee未获年终奖与主管Eason Choi爆发冲突后，运营董事Hans Lam与人力资源总监Michael Fan尝试调解未果，转而寻求法律及合约部董事Bretton Wong协助的过程。案例聚焦于Bretton如何从法务与合约角度介入，以及Mariah面对机构压力时的应对策略。该系列案例按冲突升级链条设计，案例A至D逐层深入，从人际冲突、内部调解、法务介入到外部机构协调（平等机会委员会），完整呈现了组织冲突从萌芽到官方化的全过程。本案例（C）特别适用于教学“冲突升级中第三方介入的角色边界”与“员工应对制度化压力的沟通技巧”，具有强现实感和高讨论性。 教学目标：本案例旨在提升学员在组织冲突情境下的沟通与管理能力，适用课程包括组织行为学、领导力、人力资源管理及谈判与冲突解决。具体教学产出包括：1. 分析冲突升级的关键节点与触发因素，识别法务和合约条款在冲突管理中的双刃剑效应；2. 对比不同第三方角色（内部调解者vs.法务代表）的介入策略、风险与伦理边界；3. 演练在正式书面沟通（如邮件、备忘录）中通过语气与措辞展现职业品格与情感调节能力；4. 探讨员工利用法律权利（如产假权益、投诉渠道）与组织利益之间的平衡，培养学员处理“高情绪+高利害”冲突的综合决策能力。
正泰在埃及：海外合资建厂中的人和事
合资企业//人力资源管理//跨文化沟通//企业文化//企业文化//人员激励
教学目标
- 摘要：本案例以中国民营制造企业正泰集团在埃及的合资工厂为背景，聚焦2016—2021年间从筹建、开业到运营优化的全过程。通过主人公——正泰国际总裁Lily和埃及工厂总经理姜涛的视角，深入呈现了企业在跨国经营中面临的人力资源管理与跨文化挑战，包括招聘选拔、人才培养、绩效考核、团队建设、冲突与沟通等关键环节。案例揭示了中国企业在国际化过程中融合母国文化特色的人力资源管理实践，并引发思考：这些具有中国特色的管理思路是否可复制、推广？其在民营企业出海进程中是否能持续发挥作用？适合用于探讨中国企业全球化中的人力资源管理创新与文化调适。 教学目标：本案例旨在帮助商学院学员理解国际人力资源管理的核心原则如何在实际情境中落地，同时引导学员识别中国跨国企业在转型升级过程中人力资源管理所体现的母国文化独特性，并评估这些特性的普适性与可持续性。具体教学目标如下： 1. 识别企业在国际化不同阶段的人力资源需求与用人策略特点； 2. 分析跨文化管理冲突的根源，理解文化差异对组织行为的深层影响； 3. 掌握针对本国外派员工与当地员工的差异化激励方法，提升跨文化团队管理能力。
向上管理（A）：葛瑞丝（GRACE）
职业阶段//说服//决策风格//谈判
教学目标
- 摘要： 在拥有五个部门、800名员工的8SK咨询公司，两位员工正面临向上管理的挑战。初级员工已准备好承担更多职责以推动职业发展，但她的直属领导——此前一直是她的重要导师——如今似乎成了晋升的阻碍。另一位高级质量专员获得升任团队负责人的机会，却因家庭原因希望拒绝，但又担心此举会令老板失望，甚至影响双方职业前景。本案例探讨员工如何主动、有效地进行向上管理，以平衡个人目标与组织期望。建议与案例9B15CC025搭配使用。 教学目标： 本案例适用于组织行为、沟通、员工关系、人力资源、权力与政治、领导力、工作满意度、谈判、人际交往技巧、职业发展等本科及研究生课程。学生通过分析将能够： - 识别员工与领导者的职业阶段，并据此判断和满足双方需求； - 评估上下级之间的相互依赖关系，理解员工行为如何直接或间接影响领导者的职业发展； - 识别并适应不同的决策风格，提升工作效能； - 理解“i-deals”（私下协议）——员工与领导者单独协商的互利安排； - 认识频繁、坦诚沟通在领导与员工关系中的关键作用。
达美乐披萨
社交媒体//危机管理//品牌管理//管理沟通//快餐//美国
教学目标
- 摘要：达美乐比萨国际公司因两名员工在YouTube上传篡改顾客订单的恶搞视频而陷入公关危机，该视频迅速在社交媒体扩散并引发主流媒体报道。作为公关副总裁，需在数小时内与高管团队商讨应对策略，以遏制品牌声誉损失并化解媒体与公众的负面关注。 教学目标：本案例将学生置于真实社交媒体驱动的危机情境中，要求其扮演达美乐公关副总裁，通过分析事件发展、利益相关者影响及媒体传播路径，制定包含即时回应与长期修复的行动计划。适合商务沟通（危机公关、企业声誉管理）、市场营销（品牌管理、数字营销）及战略管理（应急决策）等课程。课堂可重点讨论：①企业如何监控并快速响应失控的社交媒体危机；②个人行为对全球品牌的破坏程度及预防机制；③危机公关中回应时机、责任认定与信息透明度的权衡；④多利益相关者（顾客、员工、媒体、投资者）的优先级管理。
智谦医药外包项目团队的跨组织沟通之惑
沟通网络//冲突管理//沟通障碍//跨组织沟通//管理沟通//横向沟通//组织冲突
教学目标
- 摘要：本案例以我国生物医药企业智谦医药的临床业务外包为背景，呈现监查员在项目启动、监查和关闭三个阶段中遭遇的典型跨组织沟通困境。通过详细描述监查员与项目经理等利益相关方之间的冲突事件，揭示沟通网络断裂、信息传递扭曲等深层问题，为探讨跨组织合作中的沟通障碍提供真实情境。案例适合用于管理沟通、组织行为学或项目管理课程，帮助学员将抽象理论映射到具体实践。 教学目标：通过分析智谦医药外包项目的沟通冲突，引导学生达成以下学习目标： 1. 识别并分类临床业务外包过程中的典型沟通障碍，理解其在不同阶段的演变规律。 2. 运用沟通网络理论（如链式、轮式、全通道式）分析信息传递机制对项目效率的影响。 3. 应用罗宾斯五阶段冲突模型（潜伏、认知、行为、结果、解决）解构冲突从萌芽到爆发的全过程。 4. 基于冲突根源分析，设计跨组织协作的沟通优化策略与冲突管理方案，提升横向协调能力。
从全球工厂到文化共鸣：T公司跨文化团队的协同之旅
跨国企业//跨文化沟通//跨文化团队//团队协作//文化差异//冲突管理//供应链管理
教学目标
- 摘要：本案例以T公司中国区总经理周正东的决策困境为核心，呈现了跨国制造企业在全球供应链动荡与疫情冲击下的真实挑战。作为全球唯一制造中心的中国分公司，需协调北欧总部及日本、英国、美国等多地团队，在文化差异、沟通障碍及供应链中断的多重压力下，确保订单交付与运营效率。案例聚焦于销售与研发环节的典型冲突，以及华东疫情管控导致原材料短缺与海外订单激增的供需矛盾，适合用于探讨跨文化团队管理、全球供应链协调及组织行为等主题。教师可引导学生分析周正东面临的关键选择：如何在资源受限、文化分歧与总部严苛标准间寻求平衡，并提出系统性解决方案。 教学目标：1. 理解跨文化团队在跨国公司中的必然性，以及其文化多样性对团队效能的双重影响；2. 识别并分析文化差异所引发的冲突类型（如沟通风格、决策模式、价值观差异），阐释这些冲突如何削弱跨部门协作与全球运营效率；3. 掌握并提出缓解跨文化团队冲突的策略（如建立共同目标、优化沟通机制、运用文化智力工具），以提升跨国团队的协同效能与企业竞争力。